Air europa mise à l'épreuve la patience de ses clients
La collecte de bagages à l'aéroport, moment le plus tendu du voyage pour de nombreux passagers. Mais lorsque la maleta arrive avec une roue cassée, une fermeture défectueuse ou, pire encore, des signes évidents de manipulation, c'est souvent le début d'une lourde bataille avec l'aéroport et la compagnie aérienne.
Le cas particulier de roland schönbauer
Voilà pourquoi le récent cas de Roland Schönbauer, passager d'Air Europa, a tout particulièrement mis le feu aux poudres. Après un long vol transatlantique avec escale à Madrid et destination Munich, ce dernier a découvert que l'une de ses quatre valises facturées, une robuste Eastpak, avait été littéralement détruite. La fermeture avait été forçée et le système de fermeture principal était détruit, avec le contenu remué et la disparition de objets personnels, y compris une couteau suisse Victorinox.
Conformément aux procédures, Schönbauer a signalé les dommages au comptoir d'Air Europa à Munich, en rédigeant un PIR, ou Partie d'Irregularité de Bagage. Cependant, la compagnie aérienne a refusé de lui verser une indemnité, invoquant un vide juridique. Le point de contention réside dans l'interprétation du Convention de Montréal, le traité international régissant la responsabilité des compagnies aériennes. Selon les normes, le passager dispose d'un délai de sept jours pour présenter une protestation écrite formelle en cas de dommages bagages.
C'est ici que surgissent les différences que les experts et les associations de consommateurs dénoncent fréquemment : le PIR constitue-t-il une réclamation suffisante ou faut-il faire quelque chose de plus? Air Europa a réagi en reconnaissant l'existence des dommages, mais a refusé l'indemnité en arguant que le client n'avait pas soumis une réclamation formelle supplémentaire dans ce délai de sept jours suivant le vol.
La stratégie de l'aéroport consiste à attendre que le passager confie dans le PIR initialement établi et laisse passer une semaine sans envoyer une demande par e-mail ou formulaire officiel à la centrale de la compagnie, considérant alors que son droit à réclamer a prescrit. Mais Roland Schönbauer n'a pas lâché prise et a affirmé que cela représentait une évasion de la réalité. Après plusieurs mois de tentatives de conciliation et une deuxième révision du cas le 23 janvier, Air Europa a toujours refusé de satisfaire ses revendications.
Le résultat? La confiance absolue d'un client qui a dû payer 138 euros pour une nouvelle valise, ainsi que prendre des mesures radicales : il a demandé la annulation et le remboursement intégral de ses billets de retour pour avril 2026, évalués à plus de 800 euros, car il n'a plus confiance dans une compagnie qui ne fait pas son job.
Questions fréquentes sur les réclamations de bagages endommagés :
- Qu'est-ce qu'un PIR et à quoi sert-il exactement? C'est un document que l'on remplit au comptoir de l'aéroport pour certifier que quelque chose s'est produit avec sa valise.
- Le PIR est-il suffisant pour réclamer une indemnité pour une valise endommagée? Selon ce cas, Air Europa ne considère pas ce document comme suffisant.
- Combien de jours ai-je pour réclamer des dommages à mes bagages en vertu du Convention de Montréal? Sept jours.